неявки с 14% до 6%: визиты подтверждает ИИ

как было

Клиники работают с 9:00 до 21:00, в субботу — до 18:00. На ресепшене по два администратора в смену: они встречают пациентов, принимают оплату, отвечают на звонки и сообщения. В месяц приходит около 1 100 обращений — 650 звонков и 450 сообщений в WhatsApp, Telegram и через сайт, треть сообщений — вечером и в выходные.

Визиты полагалось подтверждать звонком накануне, но до всех не дозванивались: в часы пик телефон не замолкал, а пациенты у стойки важнее. В итоге набегало около 330 неявок без предупреждения в месяц. На вечернее сообщение пациент получал ответ только утром, и часть новых пациентов за это время записывалась в другую клинику.

как работает теперь

Первую, одинаковую для всех часть разговора ведёт ИИ. Он отвечает в мессенджерах клиники и видит расписание в медицинской программе. Всё, где нужен человек, по-прежнему делают администраторы.

1. 1

   За сутки до приёма ИИ пишет пациенту

   Напоминает время и врача и просит подтвердить визит одной кнопкой. Не ответил за 3 часа — пишет ещё раз, а неподтверждённые визиты к вечеру попадают администратору в список на звонок.

2. 2

   Пациент переносит визит прямо в переписке

   ИИ предлагает свободное время у того же врача и сам переносит запись в расписании.

3. 3

   Освободившееся время получает лист ожидания

   ИИ предлагает окно пациентам, которые просили время пораньше, и записывает того, кто согласился первым.

4. 4

   Новые пациенты записываются круглосуточно

   На сообщения и пропущенные звонки ИИ отвечает в течение минуты, рассказывает о ценах по прайсу и записывает на первичную консультацию.

5. 5

   Сложное — администратору

   Острая боль, жалобы, лечение по плану врача, рассрочка: ИИ передаёт разговор человеку с коротким пересказом, чтобы пациенту не пришлось повторять.

что получила клиника

Неявок без предупреждения стало около 140 в месяц вместо 330 — 6% визитов вместо 14%. Освободившееся время больше не пропадает: пациент либо приходит, либо заранее переносит визит, и окно достаётся пациенту из листа ожидания.

Из сообщений теперь записываются 55% новых пациентов вместо 38%: ответ приходит за минуту, в том числе ночью. На звонки по неподтверждённым визитам у администраторов уходит около получаса в день вместо трёх часов, и пятого администратора, которого собирались нанять к лету, клиника нанимать не стала.

как считали и что ещё менялось

Неявки считали по медицинской программе: май — сентябрь 2026 года, около 12 000 визитов, против тех же месяцев 2025 года, чтобы сезон был одинаковым. Долю записавшихся — по истории переписки, около 1 250 сообщений от новых пациентов за пять месяцев. Время на обзвон оценил старший администратор.

В те же месяцы клиника подняла цены на 7% и взяла ещё одного ортодонта, рекламу не меняла. На неявки и скорость ответа это не влияет, а выручку с прошлым годом напрямую не сравнить — поэтому выгоду считали в часах кресла.

экономика

Час кресла приносит клинике около 6 500 ₽. Если пациенты занимают хотя бы половину из 190 вернувшихся часов, это около 600 тыс. ₽ выручки в месяц, если все — около 1,2 млн ₽. Это расчёт, а не замер: сколько пациентов пришли бы и без напоминания, точно не узнать. Ещё около 40 новых пациентов в месяц записываются из сообщений сверх прежнего.

Против этого — около 18 000 ₽ в месяц на работу решения и сэкономленный найм администратора: по оценке клиники, около 70 тыс. ₽ в месяц с налогами.

что поменяли по ходу

Первую неделю ИИ напоминал о приёме за двое суток — многие забывали и всё равно не приходили. Напоминание перенесли на сутки, а для утренних визитов — на вечер накануне. Ещё пришлось отдельно расписать правила записи к детскому врачу: без них ИИ передавал администратору почти каждый такой разговор.